在过去的年，基于抽样调查方法论的市场调研，在市场营销策略方面，给予了企业管理者极大的帮助。然而近年来，市场调研不断受到各种冲击，互联网、大数据、人工智能、媒体碎片化、
零售渠道无序化、消费个性化等等。面对很多新问题，市场调研常常显得力不从心。
似乎祸不单行，客户体验管理又来势汹汹，受资本市场热捧。一个成立10年的Quatrics，借助“体验管理”的东风，市值是全球市场调研老大-尼尔森的两倍。
对市场调研，客户体验管理是新威胁，还是新赛道的机遇？
降维打击的挑战
客户体验管理，基于大数据、移动互联和人工智能等新技术，以“人”为中心，实现“实时、全员、个体互动”的管理目标。在很多层面，对市场调研不只是威胁，而是具备了“降维打击”的能力。
01
抽样调查VS全员体验反馈
市场调研的理论依据和运营方法是抽样调查。数据采集，无论何种形式，都占据着市场调研巨大的人、财和时间，数据质量管理也一直受到挑战。
客户体验管理，利用移动互联技术，无论是独立部署或连通企业CRM系统，实现实时、全员覆盖，几乎“0”成本采集客户体验反馈数据，拒绝数据采集成本、杜绝数据误差和时间滞后等问题。中国餐饮业的佼佼者-西贝，成功实施客户体验管理体系，全国个门店、每月可收集50万人次客户体验反馈，这是传统调研无法想象的。
02
市场固化策略VS个性化服务
市场调研通过抽样调查，收集样本反馈，经统计汇总后，推断出总体结果，从而制定出统一的市场策略，即使是最聪明的管理者，也只能针对“人群组别”，制定、实施产品和营销策略。KFC在实习传统的神秘客检查产品和服务质量的时代，只能以调查结果奖惩店长，而无法弥补每个受伤的客户。
新消费时代，人们不断追求个性化享受，从媒体习惯，到产品口味。字节跳动，就是大数据、人工智能，实现媒体内容的个性化服务，脱颖而出。同样，受伤的客户，如果不能在第一时点得到安慰，只能对品牌说bye。
客户体验管理，借助技术的力量，获取单一客户（而不是样本）反馈，连接客户购买行为数据，实现个性化服务和关怀。KFC全面转向基于移动端的客户体验管理，所有客户下单半小时后，都会收到消费体验反馈通知，如果有投诉、不满，经过人工智能数据中心过滤后，分门别类，很多客户的投诉会立即获得“补偿”的优惠劵，让你想说bye都难。
03
断点运营VS体验营销一气呵成
传统市场调研支持下的营销管理，需要经历几个阶段：数据采集~~分析报告~~制定策略~~实施推进，出现时间和空间维度的很多断点。时间断点毋庸置疑，最快的数据采集到分析报告，也得经过数日/周完成，再经过管理层讨论、确定新的策略，至实施执行，基本已经是下个季节；空间上，从门店获取的调研数据，再经过多层次的“倒手”，线下门店~~电视媒体~~口碑传播~~网店选购，消费者在这样多跨度的空间转化后，经过调研制定的营销策略，可能早已经不再适用。
客户体验管理，做到“实时、全员、个体互动”，不是制定策略，而是一体化管理。实时实景，获取客户体验反馈；人工智能实时处理分析，负面反馈实时启动投诉报警，实时通知客户经理，启动落实投诉安抚工作；正面反馈，自动生成体验分享宣传海报，并鼓励客户通过自媒体与朋友分享；“体验中心”连续积累客户的消费行为和体验数据，营销机器人（e-marketer），不间断挖掘和推进下一次营销机会。
调研咨询专家们，不要“怕”，有挑战就有机遇，如何开启体验管理新赛道？下周三“下篇”见！
灵越科技是客户体验管理云技术解决方案领导者，秉承“客户为本，技术赋能，数据驱动”的理念，通过分布在全国30个城市的客户体验合作伙伴，为市场提供AI+客户体验管理，全流程服务。
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